隨著電商的蓬勃發(fā)展，市場經(jīng)濟的極速增加，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展成為服務(wù)競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。而作為網(wǎng)購的商業(yè)模式，以客戶為中心的服務(wù)模式將成為企業(yè)創(chuàng)造價值的核心組成部分。

對于一個網(wǎng)站購物平臺而言，客戶看到的商品都僅限于文字描述或者圖片展示，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。通過與客服的交流，客戶可以更進一步的了解到產(chǎn)品詳情，體驗服務(wù)態(tài)度，讓公司在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。

客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理、通過各種溝通與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服肩負著及時將客戶的需求傳遞給其他部門的重任，是公司與客戶之間的重要紐帶。當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。

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